Zdarzają się błędy. W takim przypadku przedstawiciele obsługi klienta często muszą rozpatrywać skargi konsumentów. Ważne jest również, aby przedstawiciele obsługi klienta zebrali informacje, które pomogą rozwiązać problem. Poniższe krótkie okno dialogowe zawiera kilka przydatnych zwrotów do zmagać się ze skargami:
Klient: Dzień dobry. W zeszłym miesiącu kupiłem komputer od twojej firmy. Niestety nie jestem zadowolony z mojego nowego komputera. Mam dużo problemów.
Przedstawiciel Obsługi Klienta: Co wydaje się być problemem?
Klient: Mam problemy z połączeniem internetowym, a także powtarzające się awarie, gdy próbuję uruchomić oprogramowanie do edycji tekstu.
Przedstawiciel Obsługi Klienta:Czy przeczytałeś instrukcje dostarczone z komputerem?
Klient: No tak. Ale sekcja rozwiązywania problemów nie była pomocna.
Przedstawiciel Obsługi Klienta: Co się dokładnie stało?
Klient: Cóż, połączenie internetowe nie działa. Myślę, że modem jest zepsuty. Chciałbym zamiennik.
Przedstawiciel Obsługi Klienta: Jak korzystałeś z komputera, gdy próbowałeś połączyć się z Internetem?
Klient: Próbowałem połączyć się z Internetem! Co to za pytanie?!
Przedstawiciel Obsługi Klienta:Rozumiem, że jesteś zdenerwowany. Próbuję tylko zrozumieć problem. Obawiam się, że wymiana naszych komputerów z powodu błędów nie jest naszą zasadą.
Klient: Kupiłem ten komputer z fabrycznie załadowanym oprogramowaniem. Niczego nie dotknąłem.
Przedstawiciel Obsługi Klienta: Przykro nam, że miałeś problem z tym komputerem. Czy mógłbyś przynieść swój komputer? Obiecuję, że sprawdzimy ustawienia i skontaktujemy się z Tobą natychmiast.
Klient: OK, to zadziała dla mnie.
Przedstawiciel Obsługi Klienta: Czy jest coś jeszcze, co muszę wiedzieć o tym, o co nie pomyślałem?
Klient: Nie, chciałbym tylko móc używać mojego komputera do łączenia się z Internetem.
Przedstawiciel Obsługi Klienta: Dołożymy wszelkich starań, aby Twój komputer działał jak najszybciej.
Najważniejsze słownictwo
- przedstawiciele obsługi klienta (przedstawiciele)
- zbierać informacje
- rozwiązać problem
- zmagać się ze skargami
- nie nasza polityka
- rozwiązywać problemy
- usterka
Kluczowe zwroty
- Co wydaje się być problemem?
- Co się dokładnie stało?
- Obawiam się, że nie jest naszą polityką ...
- Obiecuję ci, że ...
- Czy przeczytałeś instrukcje dołączone do ???
- Jak korzystałeś z ???
- Rozumiem, że jesteś zdenerwowany.
- Próbuję tylko zrozumieć problem.
- Przykro nam, że miałeś problem z tym produktem.
- Czy jest coś jeszcze, co muszę wiedzieć o tym, o co nie pomyślałem?
Quiz ze zrozumieniem
Odpowiedz na pytania, aby sprawdzić swoje rozumienie dialogu między klientem a przedstawicielem obsługi klienta.