Definicja i sposób postępowania z listem korygującym

Na list dostosowujący lub a pismo w sprawie roszczenia jest pisemną odpowiedzią przedstawiciela firmy lub agencji na klienta list reklamacyjny. Wyjaśnia, jak problem z produktem lub usługą (lub nie) można rozwiązać.

Jeśli Twoja firma otrzymała od klienta pismo z roszczeniem, zechcesz odpowiedzieć dyplomatycznie i we właściwy sposób ”twoje nastawienie„aby szybko i skutecznie naprawić lub zapobiec uszkodzeniu Twojej reputacji. Nawet jeśli reklamacja nie może zostać rozwiązana dokładnie tak, jak klient tego chce lub musisz udzielić złe wieści, chcesz nadal mieć pozytywny, profesjonalny ton.

Andrea B. Geffner ilustruje dalej:

„List korygujący powinien zaczynać się od pozytywnego stwierdzenia, wyrażającego współczucie i zrozumienie. Na początku powinien poinformować czytelnika, co się dzieje, a po tych wiadomościach, dobrych lub złych, należy podać wyjaśnienie. List powinien zakończyć się kolejnym pozytywnym stwierdzeniem, potwierdzającym dobre intencje firmy i wartość jej produktów, ale

instagram viewer

nigdy odnosząc się do pierwotnego problemu.
„Niezależnie od tego, czy Twoja firma ponosi winę, nawet najbardziej wojownicze roszczenia powinny być grzecznie udzielone. List w sprawie poprawek powinien nie być negatywnym lub podejrzanym; to musi nigdy oskarżyć klienta lub niechętnie przyznać jakąkolwiek korektę. Pamiętaj, że stawką dla wizerunku Twojej firmy i dobrej woli jest reagowanie nawet na nieuzasadnione roszczenia. ”(„ How to Write Better Business Letters ”, wydanie 4. Barron's, 2007)

Uważaj, aby nigdy nie obiecać czegoś, czego twoja firma nie jest w stanie dostarczyć (lub terminu, którego nie możesz dotrzymać), albo to tylko zwiększy problem. Przekaż klientowi, że myślisz o jego zainteresowaniu, i miej otwarte drzwi, aby utrzymać swoją działalność i osiągnąć większy sukces w przyszłości.

Nawet gdy czasy się zmieniają, niektóre rzeczy pozostają prawdziwe. Dobre porady biznesowe nie zmieniły się w ciągu ostatnich 100 lat, jak wynika z porad udzielonych przez O.C. Gallagher i L.B. Moulton w „Praktycznym języku biznesowym” z 1918 roku:

„Jakikolwiek przejaw złego samopoczucia lub gniewu w liście dostosowawczym pokona swój cel. Obojętność na reklamację klienta lub opóźnienie w jej udzieleniu również ma fatalne skutki dla dalszych relacji biznesowych. Postawa „ty”, a nie „ja” wprowadzi obrażonego klienta w dobry humor i otworzy drogę do przyjemnego rozstrzygnięcia reklamacji. List dostosowawczy charakteryzujący się podejściem „Ty” staje się listem sprzedaży ”.

Ten sam rodzaj porady dotyczy również rozpatrywania skarg lub złych opinii nakładanych na firmy w Internecie lub za pośrednictwem mediów społecznościowych. Nadal musisz być dyplomatyczny w swojej odpowiedzi. Szybkość w rozwiązywaniu skarg ma zasadnicze znaczenie - ale nie pośpiech.

• Pamiętaj, że wszystko, co wpiszesz w wiadomości elektronicznej lub poście, może zostać skopiowane i przekazane na cały świat do zobaczenia, a naprawdę trudno jest coś całkowicie usunąć po opublikowaniu go w Internecie lub naciśnięciu „wyślij”.
• Poproś kogoś o sprawdzenie go i sprawdzenie wrażliwości kulturowej lub innych potencjalnych pułapek przed opublikowaniem go.
• Przejdź do sedna - dopilnuj, aby publicznie dostępny tekst był krótki i do rzeczy.
• Zawsze zachowuj spokój, odpowiadając na krytykę w Internecie, w przeciwnym razie problem może ulec zmianie. Każdy tekst online wpływa na Twoją markę i reputację.

Pomyślne rozstrzygnięcie skargi lub roszczenia może również rozprzestrzeniać się daleko i szeroko, choć niestety nie tak szybko lub szeroko, jak kiepska recenzja lub skarga.

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw i Walter E. Oliu, „The Business Writer's Handbook”, wydanie 10. Macmillan, 2011.

Philip C. Kolin, „Successful Writing at Work”, wyd. 9. Wadsworth Publishing, 2009.